タクシードライバーにとってお客様とのトラブルは、交通事故と同じく最も避けたいものの一つです。
ですが、ほとんどクレームをもらわない人もいれば、しょっちゅうもらっている人もいます。
その違いはどこにあるのでしょうか？
今回は、タクシーでのトラブルやクレーム回避術について、詳しく解説していきます。
まず知っていただきたいのは、冒頭でもご紹介したように、
「稼げるドライバーはほとんどクレームをもらわず、稼げないドライバーはしょっちゅうクレームをもらう」
という事実です。
クレームをもらう回数が増えると、お客様を乗せるのが怖くなり、お客様のいるエリアから逃げてしまって、結果的に売上が下がります。
一方で、クレームをもらわない営業ができるようになると、たとえ道が分からない初めての場所であっても、不安を抱えることなく営業をすることができます。
そうなれば営業範囲が広がるため、結果的に売上が上がっていきます。
つまり、売上を上げていくためにも、クレームをもらわない技術は早々に習得すべきだといえます。
ここからは、クレームやトラブルを避けるための方法をお伝えしていきますが、絶対に抑えていただきたいポイントは、
「ドアを開けた瞬間にすべてが決まる」
ということです。
ここで運命が決まると言っても過言ではないので、必ず覚えておきましょう。
クレームをよくもらってしまうドライバーは、以下のことをやってしまっている可能性が高いです。
自分事に置き換えてみて、普段の営業でやっていないかをぜひ考えながらご覧ください。
最初の見出しで、「ドアを開けた瞬間にすべてが決まる」と書きました。
例えば、タクシーを使う側で考えてみると、乗ろうとした時にこちらを全く見ていなかったり、無言のままドアを閉められたりしたら、あなたはどう感じるでしょうか？
おそらく、気持ちいいなとは思わないはずです。
「第一印象は出会って数秒で決まる」というメラビアンの法則のように、ドアを開けた瞬間の対応によって、お客様が感じる印象は大きく変わってきます。
とても当たり前のことですが、必ず乗ってきたお客様の方を見て、笑顔であいさつをするようにしましょう。
クレームをもらいやすいドライバーは、こういった基本的なことができていないケースが多いです。
大げさではなく、ここでお客様に悪い印象を与えると、例えば、
・車内が少し暑い
・ブレーキの踏み込みが少し荒い
・いつもより少しだけ料金が高い
など、些細なことでもお客様の怒りを買うことになってしまいます。
お客様の態度は自分の態度が作っていると考えて、接客は大事に行いましょう。
もしも道を知らなければ、お客様に対して正直に自分の知識レベルを伝えることが大切です。
これは初心者に限ったことではなく、長年タクシードライバーとして働く私でさえ、道が分からないときには正直にお客様にそのことを伝えます。
それで怒られることはめったにありませんし、誠実にそれを伝えれば分かってくれるケースがほとんどです。
道が分からないことを理由に降りてしまうお客様も稀にいますが、また新しいお客様を見つければいいだけなので、まったく問題ありません。
最も良くないのは、「道を知らない上に態度も悪いこと」です。
道が分からないのは恥ずかしいことではありません。
道が分からないことは、運転技術や接客で十分カバーすることができます。
にもかかわらず、クレームをもらいやすいドライバーというのは、最後まで道を知らないことを隠したり、一切悪気を感じることなく「ちょっと道が分からないんですよね〜」などといった上から目線の態度をとりがちです。
上から目線の態度が良くないのは、タクシーだけではなくどんな仕事でも同じことだと思います。
しかし、道を知っているとお客様から思われて当然のタクシードライバーであれば、道を知らない上にこんな態度をとることは尚更やってはいけません。
道を知らなければ、それをお客様に正直に伝えること。
これは必ず徹底してください。
おどおどしているということも、クレームをもらいやすいドライバーの特徴の一つです。
右も左も分からない初心者の頃は、運転にもルートにも自信がなく、それを態度に表してしまうかもしれません。
しかし、お客様にとってそれは全く関係のないことであり、命を預けて乗車した運転手が自信なさそうにしていたら、こんなタクシーには乗りたくないと思ってしまいますし、クレームの対象にもなってしまいます。
自信がなくて乗せるのが怖くても、道が分からなくても、それは運転技術や接客で十分カバーできるので、絶対に”おどおど”という態度には表さないようにしましょう。
おどおどした態度をお客様に見せることで、些細なことでも漬け込まれ、クレームをもらいやすくなります。
また、おどおどした上に道を間違えたりしたら、謝っても一切許してもらえないということもあり得ます。
そうなれば、場合によっては「お金は払わないから」などと言われ、自分が大損をしてしまうこともありますので、たとえ不安がある場合でも、堂々と笑顔で接客をするように心がけてください。
ここまでの内容をご覧いただければ分かるように、クレームをもらいやすい人というのは、
・道に詳しいこと
・運転がうまい
などといった、タクシードライバーとしてのスキルがないのではありません。
そうではなく、
「お客様に対して不快な思いを無意識のうちに与えてしまっていること」
が原因です。運転スキル以前のところに問題があるのです。
つまり、初心者であることや自信がないことは言い訳にしかならず、お客様に対する心づかいによって、クレームを避けることは十分可能なのです。
現実問題として、私もまだ知らない土地や初めて行く場所はたくさんありますが、そこで営業する際も、お客様から怒られたりトラブルになることはありません。
そういったことはクレームの対象にはならないのです。
なので、何度も言いますが、「ドアを空けた瞬間にすべてが決まる」と言っても過言ではありませんので、
・乗ってきたらお客様の方を見て笑顔であいさつをする
・自信がなくてもおどおどしない（声が小さい、不安を顔に出すなどはNG）
を必ず意識して行いましょう（慣れてくれば意識しなくても自然にできるようになります！）。
とはいえ、タクシーには毎日いろいろな方が乗車しますので、その場その場で対応を変える必要があります。
もちろん、ここまでの内容では対応できないというケースも起こりえます。
そういった場合にも対応するため、ここからは、トラブルが起きやすい状況と、その際にクレームを回避する技術についてご紹介します。
（「ドアを空けた瞬間にすべてが決まる」という基本には変わりありません。）
「とりあえず行って！」
と言いながら乗車するような、とても急いでいるお客様を乗せた場合には、どのように対応すればよいのでしょうか？
まず注意していただきたいのは、
「目的地や行き先が分からないままなんとなく出発しないこと」
です。
出発する前に、「目的地を教えていただけますか？」と質問するようにしましょう。
もしも「とりあえず行って！」と言われるようであっても、
「目的地が分からないと安全に運転ができないのですが」
とお伝えし、しっかりと目的地を明確にすることがベストです。
ただ、急いでいるお客様に対し、そのように冷静な対応をするのは難しいかもしれません。
その場合には、ポイントごとにお客様に行き方を聞くことをおすすめします。
例えば、
お客様「とりあえず行って！」
自分「かしこまりました」
赤信号で止まる。
自分「この先もまっすぐ進んでよろしいでしょうか？」
お客様「次の信号を右で」
次の信号を右に曲がる。
自分「この先はどのように向かえばよろしいでしょうか？」
お客様「次の信号を左で」
などといった感じです。
このように、ポイントごとに行き方を教えてもらいながら走ることができれば、たとえ目的地が明確ではなくても、しっかりとたどり着くことができます。
ルートが曖昧なままでは事故のリスクも増えますし、目的地に行けなければトラブルの原因にもなりかねません。
急いでいるお客様を乗せた場合には、自分のためにもお客様のためにも、
・目的地を明確にしてから出発する
もしくは、
・ポイントごとにお客様に質問をしながら行き方を聞く
このような丁寧な接客を心がけましょう。
予期せぬ渋滞にハマってしまった際、背後からお客様のプレッシャーを感じ、体中から冷や汗をかいてしまう状況もあるかと思います。
そういった際は、どのように対応をすることで、トラブルを避けることができるのでしょうか？
段階ごとに解説いたします。
事故や工事などにより、予期せぬ渋滞にハマってしまうというケースもよくあります。
まず大前提として抑えていただきたいのは、
「いつ渋滞が起こってしまってもいいように、乗車時からお客様とのコミュニケーションをとっておく」
ことです。
それはもちろん、ドアを空けた瞬間のあいさつや笑顔から始まり、
・お客様からの質問に対するハキハキとした応え方
・急発進や急ブレーキをしないこと
・車内のニオイ対策
など、全てがコミュニケーションの一環です。
これらをしっかりしておくことで、突然渋滞に巻き込まれてしまった時のお客様の印象が大きく変わります。
あいさつがない、質問してもぶっきらぼうな応え方をする、運転が雑、車内が臭いといった状態で渋滞に巻き込まれれば、お客様は怒って当然です。
まずは大前提として、乗車時からのお客様とのコミュニケーションを毎回徹底するよう意識しましょう。
もう一つ、必ずやっておくべきことは、
「渋滞になるリスクを事前に計算しておくこと」
です。
・今日はどこでどんなイベントがあるのか？
・それはどのくらいの規模か？
・工事などにより通行止めをしている場所はどこか？
・事故は発生していないか？
などといった情報を知っておくことです。
これらが分かっていれば、この場所は通らずに迂回ルートを提案することができ、渋滞に巻き込まれることなく目的地に到着できます。
結果として、お客様の満足度を上げることもできます。
事故やイベントはいつも同じということはなく、毎日状況が変化します。
なので、絶対に意識していただきたいポイントは、
「事前にチェックしておくこと」
です。
これらを行った上で渋滞が発生してしまった場合には、
・事前の調査が足りなかったこと
・自分の判断が甘かったこと
・ルートの選択を誤ってしまったこと
など、自分が全て悪かったと割り切って、とにかく謝り倒しましょう。
「事前に交通状況やイベント情報をお調べせず、お客様にご迷惑をおかけし本当に申し訳ございません！」
と、全て自分の勉強不足だったことを過剰なくらいお客様にお伝えします。
そうすると、
「いやいや、運転手さんは悪くないよ」
となることが多いです。
ぜひ実践してみてください。
また、この時も、上から目線の態度をとったり、おどおどしたりすることが絶対にないよう注意してください。
お客様が酔っ払っているケース・・。
これはタクシードライバーにとっての壁といえる大きな問題です。
酔ったお客様に対する接客としてまず抑えていただきたいのは、
「酔っているからといって雑な接客にならないこと」
です。
いくら酔っているとはいえ、感情は相手に伝わります。
そして、酔っ払っているお客様はこちらの態度に逆上して暴れるケースも多々あります。
それを避けるためには、やはりしっかりとしたあいさつや笑顔で対応するほかありません。
的確な答えになっているか分かりませんが、これを切り抜ける最善の策はやはり丁寧な接客にあります。
ただ、だからといって諦めるのではなく、考え方の一つとして、ぜひ以下の２つを知っておいていただければと思います。
どんな仕事でも、嫌なことというのは必ずあると思います。
ただ、タクシーの場合はそれが一日中続くのではなく、長くても３０分くらいの乗車で終わります。
なので、もしも酔っぱらい客を乗せてしまっても、「たった３０分の我慢だ！」と割り切ってしまいましょう。
お酒に酔っている方は、何かにストレスを抱えていたり、嫌なことがあったりしたのかもしれません。
そう考えれば、もしも酔っぱらい客から怒られたり怒鳴られたりしたとしても、「この人も毎日疲れているんだな」と思うこともでき、少しだけ酔っぱらい客が可愛く見えてくるかもしれません。
さすがに可愛くは思えなかったとしても、「お疲れ様です」といった感じで、同情の気持ちが少しだけ湧いてくるかもしれません。
これは私が実際によく行っている方法で、意外と効果があります。
お客様を見下すのは絶対にダメですが、このように考えることで、お客様の態度が気に食わなかったとしても、少しだけ怒りも落ち着くかと思いますので、ぜひ実践してみてください。
次に、道を間違えてしまった時の対応方法をご紹介します。
これについても同様に、最初に良い印象を与えておけば、たとえ道を間違えてしまったとしても、めったに怒られることはありません。
道を間違えたことを素直にお客様にお伝えし、すぐに迂回ルートを確認して、目的地に向かいましょう。
ポイントは、
「お客様から言われてからではなく、気づいた段階で自分から先に伝えること」
です。
道を間違えて料金が高くなってしまった際、それを謝罪するために値引きしたくなることもあるかもしれませんが、それはあまりおすすめしません。
それよりも、コミュニケーションや接客で解決をすることの方が健全です。
もちろん、首都高の降り場を間違えたり、いつもより大幅に高い金額になってしまった場合には値引きをする必要があるかもしれません。
しかし、いつもいつも値引きをしていると、「間違えても値引きすればいいや」などという悪い癖がついてしまうおそれもあります。
いつまでたっても値引きに甘えていては、接客は良くなっていきません。
普段からコミュニケーションをしっかりとっておけば、予期せぬ間違いが起きてしまった場合にも、お客様から許してもらえることが多くなります。
道を間違えてお客様から怒られるということは、お客様が乗った時点から決まっている可能性が高いですので、値引きに逃げるのではなく、接客でカバーできるような対応を日々磨いていきましょう。
初対面の人と話すときには避けたい話題というものがあります。その話題とは、
「宗教・野球・政治」
です。
これらはタクシー業界でも同様で、とてもナイーブなところですので、絶対に自分からお客様に振ることのないようにしましょう。
共感を得て好印象を受けることもあるかもしれませんが、それよりもリスクの方が大きいです。
たった一言がお客様の根に持つ原因になり、大きなトラブルに発展することもあり得ますので、たとえお客様との会話がはずんだとしても、この３つの話題は避けるようにしてください。
今回は、お客様からのクレーム回避術について、解説いたしました。
いくつか事例も合わせてご紹介しましたが、クレーム回避で最も大切なポイントは、
「後手にまわらないこと」
です。言い換えれば、
「こちらから先にお客様へコミュニケーションをとること」
です。
お客様を乗せた時、渋滞になりそうだと感じた時、道を間違えたことに気づいた時、ルートがわからない時…etc。
いずれの場合でも、こちらから明るく笑顔で対応することで、クレームは十分防ぐことができます。
（お客様から先に「今どこ走ってんの？」などと言われたらアウトです。）
たとえ初心者であれ、道が分からないのであれ、それらはクレームの直接的な原因ではありません。
「ドアを開けた瞬間にすべてが決まる」ということを、ぜひ毎回の営業で意識してみてください。
最後におまけとして、稀に起こりうる３つの状況について、その対処法をご紹介します。
タクシードライバーとして一度は必ず経験することですので、あらかじめ頭に入れておいていただければと思います。
現在では、すべての座席でのシートベルト着用が義務付けられています。
なので、お客様に乗車された際は、「シートベルトの着用をお願いします」と一言お声がけするようにしましょう。
ただ、後部座席でのシートベルト着用に慣れている人はまだまだ多くないですので、しつこくお願いするのは避けたほうが無難です（助手席は必ず着用する必要があります）。
＊後部座席でのシートベルト着用は義務化されていますが、取り締まりが行われているわけではありません。取り締まりが行われているのは、助手席に乗った場合と、高速道路に乗った場合（全席）です。このケースでは、必ずシートベルト着用のお願いをするようにしましょう。
タクシードライバーとして誰もが一度は経験するのが、お客様から吐かれるという悲惨な事態です。
ベテランドライバーでも年に一度は遭遇するので、避けられない問題ともいえるでしょう。
ただし、最低限、それへの対処法について知っておくことはとても大切です。
その対処法は以下の３つです。
まずは、乗せる前から明らかに吐きそうだと感じた場合、もしも付き添いの人がいるのであれば、一緒に乗ってもらい、看病してくれないかと打診する方法です。
飲み終わりで酔っ払いながら何人かで歩いているケースも多いので、周りにいる人に一度声をかけてみましょう。
次は、売上のために割り切って乗車させるという方法です。
嘔吐されてもクリーニング代を請求することはできないため、自分で掃除、あるいはクリーニング代を実費で払うことになりますが、売上が上がるのであればと割り切って乗車させるというのも一つの手です。
ハイリスク・ハイリターンではありますが、一つの方法として覚えておいてください。
＊タクシードライバーは、運賃以外のお金を受け取ることは基本的にできないため、こちらからクリーニング代を請求することはできません。相手の好意で言ってくれた場合のみ、受け取ることができます。
もう一つの方法は、乗車を断ることです。
乗車拒否はしてはいけませんが、「明らかに汚す恐れがある」、「すでに汚れている」場合には、乗車を断ることができます。
なので、たとえロングで売上が上がるとしても、吐かれることが嫌な場合には、このような正当な理由を伝えて乗車を断りましょう。
仕事に慣れてくると、歩いている人を見ただけで、「どういう人が吐きやすいか」がだんだんと分かってきます。
そのため、次第にお客様に吐かれる回数は減っていきますが、それでも年に一度は吐かれるというのが、タクシードライバーの受け入れなくてはいけない現実です。
・付き添いができないか打診する
・売上を上げたければ割り切って乗せる
・明らかに吐きそうな場合には乗車を断る
臨機応変に対応しながら経験を積んでいけるように、ぜひ頑張っていきましょう。
「お金とってくるからここで待ってて！」や、
「コンビニ行ってくるからちょっと待ってて！」
などと言われ、お客様がタクシーを離れるというケースも稀に起こります。
そういった際は、必ず大事なもの、例えば、
・免許証
・保険証
・携帯電話
・名刺（一枚だと誰のだか分からないため、必ず最低二枚）
などを受け取るようにしましょう。
また、これも経験していくうちにわかるようになるのですが、昼と夜のお客様でも、対応は変わってきます。
特に夜の場合には、お客様が酔っていて、言ったことと行動が伴わないというケースも多いので、証明できるものを必ずもらうようにしましょう。
「買い物袋を置いとくから！」と言って車を離れたお客様が戻ってこず、後部座席の袋の中を見たらゴミだった・・・という悲しい事例もあります。
お客様を疑うわけではありませんが、自分が損をしないためにも、大事なものを受け取り、また、入った場所や出口を終始確認するなどの対応をするようにしましょう。
こちらも経験を重ねていくうちに、お客様による臨機応変の対応がだんだんと分かってきます。
ぜひ頑張っていきましょう！
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・事故などのリスクは？
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