今回の記事では、タクシードライバーにおける接客の難しさとその魅力について、ご紹介していきます。
接客の大切さに気づき、そして磨きをかけていくことで、格段に収入も上がり、タクシーの楽しさをより感じていただけること間違いなしです。
私の経験談も交えてご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
お客様の見つけ方の具体的な方法にフォーカスをし、タクシー業界に興味のある人に、
「タクシーって楽しそう」
とか
「このブログをヒントに自分にもできるかも」
と思って頂くことをモットーに、ブログでの発信を行っています。
読者の方からは実際に、
「稼ぎ方といっても運次第だと思っていた。けどこのブログを読んで、信号のタイミングを見計らったり、周りのタクシーとは違う動きをすることで、運ではなく実力でお客様が獲得できるということが知れた」
という声も多く頂いています。または、
「ゲーム性がある」
「ハンティングのようで男心をくすぐられる」
という声も頂いてきました。一方で、
・どうやって酔っ払い客の対処をするのか？
・タクシーは密室だから接客が大変そう・・。
と、接客関係の質問や意見をたくさん頂いたので、今回は僕の接客体験談を交え、
「タクシードライバーの接客の魅力と難しい点について」
記事を作成していきます。
タクシーの接客の魅力に気づくことができれば、これほど素晴らしい仕事はないのではないかと私は自負しています。
タクシーは業種分けすると、「運輸業」になるのですが、時代の変化からお客様のニーズも上がり、ただ目的地に送るだけではなく、接客力も求められるようになってきました。
niftyが2015年に行った調査によると、このようなおもしろいデータも出ています。
タクシーに求めることは1位は「運転手の態度がいい」で63％
総計で見ると、1位は「運転手の態度がいい」で63％、2位は「運転手が道に詳しい」で50％、3位は「車内が清潔」で48％、4位は「安全運転」で45％、5位は「料金が安い」で44％でした。
引用元：nifty
ご覧いただくとわかるように、お客様はタクシードライバーに対して、「道に詳しい」ことよりも、なんと「態度がいい」ことの方が、13%も求めている率が高いのです！
これだけを見ても、長時間運転ができる体力があったり、ただ道に詳しかったりすることよりも、お客様に対して丁寧な接客ができるドライバーこそが、お客様から必要とされていることがわかります。
良い接客ができるようになると、自然と良いお客様に恵まれるようになります。
逆に、接客スキルがないドライバーは、お客様から絡まれたり、大声で怒鳴られたりと、トラブルを頻繁に巻き起こしてしまいます。
これは運の善し悪しではなく、お客様も人間ですから、良い態度の運転手には良い態度で返そうと意識が働くのが普通です。
ですので、お客様の態度がどうこうではなく、まずはこちらから良い態度を示すことで、お客様を良いお客様に変えていくことも可能です。
その実例を２つご紹介します。
朝の通勤ラッシュ時に無線配車のお客様を乗せた時のことです。
配車時間になってもお客様は来ず、待つこと10分ほど。。。
あわてて出てきた様子の女性のお客様は、気持ちにゆとりもなく、乗車すると開口一番「大至急で目的地へ行って！」の指示をされました。
なんとなくお分かりかもしれませんが、この時の車内は、お客様の焦りからかなりピリピリした雰囲気でした・・。
「できるだけ早く目的地へ向かいます」とお客様へお伝えし、進行開始。
するとお客様は、後部座席でお化粧を開始されました。
ここで私は、恐る恐る、
「化粧ができる揺れの少ない運転と、時間優先の運転どちらを優先しましょうか・・？」
とお聞きしました。
すると、「時間優先で！」とおっしゃったので、法令の範囲内の運転と裏道を駆使して進行をし、予定時刻より３分ほど早く目的地に到着することができました。
乗車時はあれだけピリピリしていたにもかかわらず、最終的には深々と頭を下げ、降りる際には目がハートになって（個人の感想です笑）降車されました。
このケースを振り返ってみると、無線で呼んでおきながら１０分以上遅れてきて、にもかかわらず、
「急げ！」
と言われたのですから、普通だったら「なら遅れるなよ！」と頭に来てしまうかもしれません。
しかし私はこの時、自分のイライラに振り回されずに、「この人を笑顔にしたら自分もテンション上がる！」くらいに思い、お客様の要望をしっかりと聞きました。
そのとおりに運転をして目的地まで運んだ結果、お客様の望みに応えることができ、喜んでもらうことができました。
イライラしているお客様であっても、自分の接客次第でいかようにも変えられることを実感した体験でした。
まだ新人の頃、ある日の夕方に、銀座で買い物帰りのおばあちゃんを乗せました。
慣れていなかったせいもあり、後部座席のドアの開閉に苦労してしまいました（後で気づいたのですが、ただ後部座席のドアがロックされてただけでした泣）。
おばあちゃんは外で立ち尽くしていたので、とっさに車から降りて、なぜかドアが開かないことを説明し、助手席でも良いかとお聞きしました。
「乗せてもらえるならいいわ」とのことで、無事に乗っていただくことができました。
そのおばあちゃんは８５歳。
とてもお話し好きな方で、ご自身のことをいろいろと聞かせてくれました。
旦那さまはすでに他界されたこと。
それでもお子様やお孫さん、ひ孫に囲まれて、今は毎日が本当に幸せなこと。
旦那さまとの馴れ初めの話から、お付き合いをしていた時のこと。
盛り上がる会話の中で、
「旦那さまに怒られるかもしれないですが、ドライブデートみたいですよね？」
と伝えると、非常に喜んでいただいたので、降車される最後の瞬間まで白馬の王子様になった気分で、ドアサービスをさせていただきました。
おばあちゃんにはとても喜んでいただき、最終的には高額なチップまでいただくことができました。
法令遵守の範囲内であれば、お客様が喜ぶと思ったことを全力で尽くすのは間違いないなと確信できた体験でした。
おばあちゃん、ありがとうございました。
このように、良い接客ができれば良いお客様に恵まれるとしても、なぜそれが収入が上がることと関連するのでしょうか。
これは、逆のパターンを考えてみればわかります。
例えば、あなたがお客様としてタクシーに乗ると、ドライバーが初心者で道がまったくわからなかったとします。
そんな時、おどおどした態度で、
「すいません、道がわからないので、ナビを使ってもいいですか・・？」
と言われたら、あなたはどう思うでしょうか？もしかしたら、
「なんでプロなのに道も知らないんだよ！」
と怒りたくなるかもしれません。
命を預けたドライバーがそんな態度だったら、イライラもしてしまいますよね。
逆に、乗車時から笑顔であいさつをされ、ハキハキとした態度で、
「この辺りの道に疎いのですが、抜け道（近道）や、お客様がいつも使うルートがあれば教えていただけますか？」
や、
「最短のルートをすぐにお調べしますので、ナビを設定させて頂いてもよろしいでしょうか？」
などと言われたらどうでしょう。全く感じ方が違うと思います。
稼げないドライバーというのは、接客の技術を磨かなかったことが原因で、お客様から怒られることが増え、仕事をするのが怖くなってしまって、営業範囲が狭くなっていきます。
1、道を間違える
2、お客様から怒られる
3、精神的なダメージを受ける
4、その場所で営業するのが怖くなる
5、営業範囲が狭くなる（自分の好きなところでしか営業しない）
6、売上が上がらない
7、給料が下がる
8、最終的にタクシーを辞めたくなってしまう・・
このような悪循環に陥ってしまいます。
一方、稼げるドライバーは、道がわからないことを接客スキルでカバーをし、お客様に道を教えてもらいながら、営業をすることができます。
すると、道を知らないエリアにも積極的に行くことができ、東京都内の全てを自分の営業範囲にすることができるのです。
道を知っていることよりも、運転技術が高いことよりも、
「どれだけお客様を考えた接客ができるか」
が、収入に直結してくるのが、タクシードライバーという仕事です。
お客様を喜ばせた分だけ収入が上がる。
こういったところも、タクシーという仕事の素晴らしさだと私は思っています。
稼げるドライバーはみな例外なく、お客様に対する気遣いがすごいです。。。
大手などのタクシー会社では、接客品質向上のため、ドライバーのやる気に刺激を与える施策をとっているケースがあります。それが、
「ワンランク上のドライバー制度（黒タク等）」
です。
ちなみにこの制度は、ドライバーの給料が直接的にアップするわけではありません。
ワンランク上の接客が出来るようになった努力の証として、黒タク専用のタクシー乗り場や無線配車仕事がもらえるようになるのです。
専用乗り場だと競争相手が少ないので、乗り場に行けばすぐお客様を乗せることが出来たり、無線仕事ではロングのお客様をお送りする機会もあるため、結果として黒タクになった方が収入がアップします。
ここまで書いてきたように、接客スキルを磨けば、お客様を喜ばせることができ、お客様から選ばれるドライバーになって、収入もそれに応じて上がっていきます。
しかし、このような魅力ある仕事だといっても、やはりタクシーの接客には難しい点もあります。
そのような点にも対処できるように、タクシーの接客の難しさについて、ここでそのいくつかをご紹介していきたいと思います。
近年は日本への観光客が急激に増えているため、東京都内を走っていると、外国人のお客様を乗せることもよくあります。
中には日本語がまったくわからないお客様もいますので、その時は少し難しさを感じてしまうかもしれません。
ただ、現在ではスマートフォンの翻訳機能などを使えば、完ぺきな文章ではなくても、意思疎通をすることが意外と簡単にできます。
また、外国人の観光客は、日本でタクシーに乗るという経験をするために乗車してくることも多く、楽しんで乗ってくることが多いので、イライラしているということは少ないです。
私が新人の頃、道が分からないことを接客でカバーするために、ハキハキとした声でお客様にたくさん話しかけたことがありました。
基本的に、タクシーに乗るお客様は良い人が多いので、こちらの話に相槌を打ってくれることが多いです。
ただ、自分が気分良く話してたら、お客様はメールをしようとしていたり、寝ようとしていたりしていて、実はお客様のやりたいことを妨害していたということもよくありました。
それでお客様から怒られたことも何度もあります・・。
お客様を喜ばせることはとても大切ですが、このことからもわかるように、こちらから話しかけることは基本的にしない方が良いです。
「お客様から話しかけられたら答える」、というスタンスが良いかと思います。
＊道を聞くことや、ナビの使用許可などに関しては、受け身ではなく、こちらからお客様にお聞きしましょう。
酔ったお客様への対応は、タクシードライバーにとって避けては通れない難関です。
ここで精神的に病んでしまい、タクシーを離れてしまった人もけっこういます。
基本的にやってはいけないことは、「酔っているからといえ適当な対応をしないこと」です。
いつもより低姿勢で接客をするくらい、対応には気をつけましょう。
あまりにも理不尽な場合、例えば、
・殺すぞなどの暴言を吐かれた
・いつまでも寝たまま起きない
・背中をバンバン蹴ってくる
・お金を払おうとしない
などをされた場合には、警察を呼ぶなどの対処もできますので、こちらから相手を逆上させるようなことだけは絶対に避けた方が良いです。
ベロベロに酔ったお客様を乗せるということは、タクシードライバーは誰しもが経験します。
しかし、たとえそのようなお客様が乗ってきても、せいぜい長くても３０分〜１時間くらいの間だけです。
どんな仕事でもストレスを抱えることは多いと思いますが、タクシーに乗るお客様は基本的に良いお客様が多いので、考え方によっては、たったこれだけの我慢で済むともいえます。
酔ったお客様を雑に扱って、その後も長いトラブルになるよりは、「３０分の我慢だ」と割り切って対応するほうがよっぽど健全です。
乗った瞬間に、「とりあえず行って！」と言われるなど、お客様がとても急いでいるケースもあります。
時には、「もっとスピード出せ！」とか、「（通行禁止エリアを）そこ突っ込んで！」などと指示されることもあります。
こういった際にも、まず大前提として、交通違反をすることだけは絶対に避けてください。
言い方としては、
お客様の安全が第一でございますので、交通ルールを破った危険な運転はできかねます。
交通ルールを破って捕まってしまうと職を失うことになりますので、それだけは勘弁してください！
ただ、できるだけ急がせていただきます！
といった具合です。
注意点としては、ハキハキとした受け答えで行うことと、絶対におどおどしないことです。
おどおどしながら対応すると、そこに漬け込まれてさらに強い口調で言い返される可能性もありますので注意してください。
また、急いでいる場合であっても、最終的な目的地はできるだけ早く聞くようにしましょう。
お客様によっては、「とりあえず真っ直ぐ！」と言うだけで、目的地を教えてくれない場合もあります。
その場合は、ポイントごとに進み方を聞くようにしてください。
例えば、
お客様「２つ目の信号を左で」
２つ目の信号を左に曲がる。
自分「信号を左折しましたが、次はどうしましょうか？」
お客様「突き当りまで真っすぐで」
突き当りまで到着する。
自分「突き当りまで来ましたが、この後はどうしましょうか？」
などといった感じです。
こうすれば、最終的な目的地はわからなくても、お客様に教えてもらいながら到着することができます。
決して、進み方があいまいなまま車を走らせないようにしましょう。
急いでいるお客様は、乗った瞬間からイライラしていることもあるので、到着した場所が違ってしまえば、大きなトラブルになる可能性もあります。
お客様が急いでいても、
・交通ルールは絶対に違反しない→事故にもつながりかねない
・目的地をはっきりさせる→わからない場合はポイントごとに細く聞きながら走る
・おどおどせず、ハキハキと受け答えをする
ようにしてください。
ハキハキと誠実に受け答えをし、お客様が何を望んでいるのかを考えて接客をすれば、上の見出しでご紹介したように、急いでいるお客様を笑顔で降ろすことも普通にできます。
慣れていない初心者の頃であれば、道を間違えてお客様を怒らせてしまったり、態度が悪いとクレームをつけられたりすることもあるかもしれません。
私もそんな経験を何度もしてきましたので、すごく気持ちがわかります。
ただ、そんな経験をしてきたからこそ伝えられることは、
「一度接客スキルをつけてしまえば何も怖いものはないし、どこでどんなお客様を乗せても全然余裕！むしろこんなに素晴らしい仕事はないとさえ思える！」
ということです。
タクシーで稼いでいくためには、接客のスキルをまず高めていく必要があります。
一度その技術が身につけば、それに伴って収入も上がるし、こんなにラクで楽しい仕事はないと思えるほど、タクシーの魅力を感じていただけるかと思います。
タクシーの仕事でつまづく人は、お客様とのトラブルを頻繁に起こし、精神的に病んでしまって挫折するというパターンが多いです。
そんな悲しい状況を避け、タクシーの本当のうまみや魅力を感じていただくためにも、ぜひ接客のスキルを徹底的に上げていきましょう！
今回は、タクシーという仕事における「接客」の大切さと、その魅力について、ご紹介してきました。
タクシーは体力勝負な仕事と思われがちですが、実は、
・「この時間はどこにお客様がいるのか」
・「どのようなルートで走れば効率よく乗せることができるか」
・「今日は天気が悪いから、あそこに行けばお客様がたくさん待ってるはず」
など、常に考えて営業を行う必要がある、実は頭脳的な仕事です。
そして、お客様を喜ばせるドライバーがより多く稼ぐことのできる、立派な
「接客業」
だといえます。
うまい接客ができるようになると、本当に仕事が楽になりますし、どんな場所でどんなお客様を乗せても問題なく対応することができるようになります。
あなたもぜひその魅力に気づき、「タクシーって本当に楽しい！」と思ってもらえれば、これほど嬉しいことはありません。
少しでも興味を持たれた方、また、タクシーに転職しようか迷っているけどまだまだ不安がある方などは、ぜひ一度私たちまでご相談ください。
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・どんな資格が必要なの？費用はどうするの？
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