痒いところに手が届く!東京タクシーのメンタル面でのお悩みに応えます【その1】

タクシー転職 東京

今回は、実際に頂いた質問の中から「メンタル面でのお悩み」をピックアップしてお応えしていきます。

タクシードライバーは、メンタルが壊れると、売上を出せないのはもちろん、事故のリスクも増えてしまいます。

それを防ぐために、ここからメンタルケアについてご紹介していきますので、ぜひ最後までご覧ください!

もくじ
Q1、誰もが一度は通る営業中の心が折れそうな事態はありますか?
嘔吐をされて車を汚される
道を間違えてお客様から怒られる
目的地に着いても寝たまま起きない
Q2、接客の際の問答集やオススメの対応方法などはありますか?
「あまりお金持ってないんだけど、とりあえず行ってくんない?」
「いつもより100円高いんだけど・・どうしてくれんの?」
「道を間違えたからお金は払わなくてもいいよね?
「もっとスピード出せ!」、「(通行禁止エリアを)そこ突っ込んで!」(交通ルールを無視しろと言ってくる)
「渋滞で時間を奪われた分お金で返してくんない?」
共通するのは「謝りの言葉で始まり謝るの言葉で締めること」です。
Q3、渋滞にハマってしまうと冷や汗が出ます・・。良い対応の仕方はありますか?
いつ渋滞になってもいいようにお客様とのコミュニケーションをとっておく
事前の下調べを絶対に欠かさない
自分に非があることを認めてひたすら謝る
Q4、接客で嫌な思いをした後は、どのようにリフレッシュするのがおすすめですか?
Q5、道がわからない場所でお客様を乗せるのはいつも不安があります・・。
知識のなさは接客でカバーすることができます。
道がわからないことは強みにもなります。
まとめ

Q1、誰もが一度は通る営業中の心が折れそうな事態はありますか?

タクシードライバーは、努力次第で収入を上げることができ、一般的な仕事よりも休日が多いなど、人によってはとてもメリットの大きな仕事です。

一方で、一般的な仕事にはないタクシードライバーならではのリスクや試練があるのも事実です。

慣れてくれば、このような事は減ってくるのですが、特に初心者の頃は、こういったことが頻繁に起きてしまい、心が折れそうになることも多いかもしれません。

この見出しでは、タクシードライバーなら誰もが必ず通る「心が折れそうな事態」についてご紹介していきます。

嘔吐をされて車を汚される

まずひとつ目は、車内に嘔吐されることです。

経験を重ねていくうちに、歩いている姿を見ただけで「吐きそうだな」とわかるようになり、乗車を断るようになっていくと、吐かれる回数は減っていきます。
(基本的に乗車拒否は禁止ですが、「明らかに車内を汚される」、「すでにその人自身が汚れている」場合には、乗車を断ることができます。)

しかし、どんなベテランドライバーであっても、年に一度はこの悲惨な事態に巻き込まれるのが現実です。

どれだけ気をつけていても、タクシードライバーとしてこれは避けることはなかなかできません。

また、新人の頃であれば、お客様を見ただけでは判断できずに乗せてしまい、気づいたら吐かれていた・・ということもけっこうあります。

経験に従ってその回数は減っていきますが、お客様に嘔吐されるという事態は、タクシードライバーであれば必ず通る一つの試練だといえます。

嘔吐された際の対処法については、こちらの記事「おまけ〜稀に起こるこんな状況に対する対処法〜」をご参考ください。

道を間違えてお客様から怒られる

土地勘のない初心者の頃には、道を間違えてしまうこともたくさんあります。

現に私も初心者のころは、当たり前のように道を間違えまくりました・・。

また、東京には、似たような名称や同じ名称の場所がいくつかあります。

なので、その場所を言われた際には、自分なりに判断せずに、お客様に質問をして目的地を明確にしてから出発すると良いです。

例えば、

・中目黒と目黒
・仙川(せんかわ)と千川(せんかわ)
・武蔵小山(むさしこやま)と武蔵小杉(むさしこすぎ)
・青海(あおみ)と青梅(おうめ)
・浅草橋(あさくさばし)と浅草(あさくさ)

これらは特に間違いやすいので、少しでも不安や疑問を感じたら、出発する前にしっかりとお客様に確認をするようにしましょう。

「京王線の”せんかわ”駅ですか?それとも、有楽町線(副都心線)の”せんかわ”駅ですか?」
「”中目黒”駅ではなく、”目黒”駅でよろしいでしょうか?」

などといった感じです。

また、大きな駅(新宿・渋谷・東京・品川など)を指定された場合、お客様が何線に乗るかによって降ろす場所が変わってくることもあるので、自分では正しく送ったつもりでも、お客様から怒られてしまうことがあります。

このように、道を間違えてしまうことも、誰もが必ず一度は通る試練です。

ここで大切なのは、いつまでも失敗に落ち込んでいるのではなく、「どこで間違ったのか」、「どのように来れば最短だったのか?」などをその都度考えて、次の営業に活かしていくことです。

「あのお客がハッキリ目的地を言わないから間違えたんだ!」

などと愚痴を言っていても、一つも成長していきません。

誰もが犯すミスを次に活かせるかどうかが、稼げるようになるか、あるいは稼げないままなのかの分かれ道だといえます。

道の間違えに関しては、こちらの記事「道を間違えてしまったケース」も合わせてご覧ください。

目的地に着いても寝たまま起きない

これは特に夜に多いのですが、酔っているお客様が目的地に到着してもまったく起きないという事態です。

これも誰もが一度は必ず通る試練です。

この場合、お客様に直接手を触れることはあまりよろしくありませんので、まずは耳元で大きな声をかけて起こしましょう。

それでも起きない場合には、

車内の冷房をガンガン強めて寒さで起こす
車を揺らしてみる

などといった方法を試してみてください(実際に私もこのような方法をとることがあります)。

それでもなお起きない場合には、警察の力を借りて解決をするしかありません。

そのまま最寄りの交番に連れて行き、警察によって介抱してもらったり、車内から降ろしてもらったりなどを行ってください。

警察を交えれば、お客様から何か文句をつけられるリスクも少なくなりますので、最終的にはこのような方法をとって解決していきましょう。

Q2、接客の際の問答集やオススメの対応方法などはありますか?

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タクシーという仕事をしていると、日々さまざまなお客様との接客をすることになります。

中には、今まで関わったことのないようなお客様と接したり、他の仕事では考えられないタクシーならではの要求をされたりすることも多々あります。

この見出しでは、実際に私たちが経験してきたことなどから、よくある問答集やオススメの対応方法についてご紹介します。

ぜひ参考にしてみてください。

「あまりお金持ってないんだけど、とりあえず行ってくんない?」

「あまりお金持ってないんだけど、とりあえず行ってくんない?」というお客様からの要求に対しては、このような流れで対応をしていくと良いです。

 

「あまりお金持ってないんだけど、とりあえず行ってくんない?」

「かしこまりました!行けるところま行きましょう!ざっくりでよろしければ、目的地までのだいたいの金額はお調べできるのですが、手持ちはおいくらでしょうか??(昼間なら1キロ×300円、深夜なら1キロ×400円でざっくりした料金が出ます。)

「だいたい〇〇円くらいかな」

「かしこまりました!ただ、会社が厳しいので、お値引きなどはできないのが心苦しいところです。。。」

 

このような流れで話を進めましょう。

なんだかんだ、「お金がない」と言っても、実際は持っているケースが多いです。

もしも本当に持ってない場合でも、このような流れで対応をしていれば、手持ちの金額になった時にお客様の方から、「ここでいいです!」って言われるのがほとんどなので、大丈夫です。

「いつもより100円高いんだけど・・どうしてくれんの?」

いつもの道とは違うルートで行ってしまったり、お客様の思った金額とは違う料金になってしまった場合、「いつもより100円高いんだけど・・どうしてくれんの?」などと少し怒り口調で質問をされることもあります。

その際の対応方法はこちらです。

 

「いつもより100円高いんだけど・・どうしてくれんの?」

「ちょっとした交通状況の違いで料金がいつもよりも高くなったり安くなったりしてしまいます。初乗り料金が410円に変わってからは金額が上がるスピードが早くなってしまったので、なおさら今までよりも高いと感じる場合もあれば、距離によっては安くなるところもございます。いつも通りのルートで来たということであればご了承いただけますでしょうか?」

 

このように対応をすることで、わかってもらえることが多いです。

ただし、道を間違えていたり、お客様から指示をされたにもかかわらず、その通りのルートではなく、曲がる交差点を間違ったりして料金が高くなった場合には、こちらに責任がありますので、黙って100円自腹しましょう。

こればっかりは仕方のないことです。

なので、目的地を聞いた後に、自分なりにルートを決めつけるのではなく、お客様の希望のルートや、いつも使っているルートの確認を確実に行いましょう。

「道を間違えたからお金は払わなくてもいいよね?

続いて、「道を間違えたんだからお金は払わなくてもいいよね?」という要求に対する対応です。

 

「道を間違えたんだからお金は払わなくてもいいよね?」

「大変申し訳ございません。私のミスでございますので、もちろん全額を頂くわけにはいきません。値引きさせていただきますので、普段かかっている料金を教えていただけますでしょうか?いつもと同じ金額にさせていただきます。いつもよりも時間もかかってしまったと思いますので、普段よりも安く致しますので。。」

 

この場合、道を間違えたのですから、悪いのは確実にこちら側です。

しかし、ここでのポイントは、

「普段の金額だけでもくださいということを嫌味に聞こえないようにお願いすること」

です。

あくまでも全額の値引きではなく、いつもの金額をもらえるような対応をすることが大切です。

道を間違えたこちら側が悪いと自分に言い聞かせ、謝罪の念を表しましょう。

もしもいつも通りの金額がもらえなかったとしても、このような道を間違えてしまったケースでは、少しでももらえればラッキーと思いましょう。

「もっとスピード出せ!」、「(通行禁止エリアを)そこ突っ込んで!」(交通ルールを無視しろと言ってくる)

このような困った要求をされることも稀にあります。

その際は、このような受け答えをしてみてください。

 

「もっとスピード出せ!」or「(通行禁止エリアを)そこ突っ込んで!」

「お客様、お客様の安全が第一でございますので、危険な運転はできかねます。交通ルールを破って捕まってしまうと職を失うことになりますので、それだけは勘弁してください!でも、できるだけ急がせていただきます!」

 

この際、おどおどした言い方では対応しないようにしましょう。

たとえ違反をして職を失うことになっても、それはこちら側の都合であって、相手側には関係ありません。

なので、「そんなの知らねえよ」と言われてしまう可能性もあります。

自信がなさそうにしていると漬け込まれることもありますので、堂々とした態度で伝え、その中でも「できるだけ急ぎます」ということを誠意をもってお伝えしましょう。

※急いでる「ふう」な雰囲気で、強めにアクセルを踏んだり車線変更をしたりしてごまかすのも有効です。

「渋滞で時間を奪われた分お金で返してくんない?」

予期せぬ渋滞に巻き込まれた際、お客様からこのように言われるケースもあります。

 

「渋滞で時間を奪われた分お金で返してくんない?」

「申し訳ございません。渋滞だけは私にもどうすることもできませんので、謝ることしかできません。」

 

突然起こる渋滞は、誰にも予想できません。

なので、この場合はひたすら謝り倒してお客様に誠意を伝えましょう。

ただし、忘れないでいただきたいのが、あらかじめ渋滞情報を調べておくことも、プロのドライバーとして行うべき仕事の一つだということです。

予期せぬ事故などは仕方ありませんが、渋滞を予想してお客様を最短で送り届けることが、タクシードライバーには求められます(今ではスマートフォンなどで簡単に調べることができます)。

最初はできなくても、予期せぬ出来事に巻き込まれる経験などを重ねながら、少しずつ意識していきましょう。

渋滞情報を事前に調べておくことで、お客様から目的地を指定された際、もしもその渋滞エリアを通るようであれば、迂回ルートを提案することもできます。

そうすれば、たとえ渋滞をしていたとしても、結果的にお客様から喜んでいただくこともできます。

共通するのは「謝りの言葉で始まり謝るの言葉で締めること」です。

いろいろなパターンをご紹介してきましたが、どれも共通して、たとえ理不尽なことを言われても、まず「申し訳ございません」と謝り、対応を進めていきましょう。

ひたすら謝り倒すことがとても重要です(タクシーのことを「謝ってお金をもらう仕事」と割り切って仕事をしている人もいるくらいです笑)。

ここでご紹介した言い回しはあくまでも基本的な対応であり、経験を重ねていくうちに、自分なりの対応が見つかっていきます。

そうすれば、どんなお客様にも臨機応変に対応ができるようになりますので、まずは守破離の”守”を極めるつもりで、ぜひ活用してみてください。

Q3、渋滞にハマってしまうと冷や汗が出ます・・。良い対応の仕方はありますか?

タクシー転職 東京

事故や通行止めなどにより、予期せぬ渋滞にハマってしまうことも東京ではよくあります。

そんな時は、お客様から受けるプレッシャーに対し、冷や汗をかいてしまうこともあるかもしれません。

そういった際には、どのような対応をすればよいのでしょうか?

渋滞にハマってしまった際のおすすめの対応法について、ご紹介します。

いつ渋滞になってもいいようにお客様とのコミュニケーションをとっておく

渋滞のケースだけに限ったことではありませんが、プロのタクシードライバーとしてまず大前提として抑えていただきたいのは、

「乗車時からしっかりとお客様とのコミュニケーションをとっておく」

ことです。

クレーム回避術の記事でもご紹介していますが、お客様からクレームをもらうのは、

・あいさつがない
・笑顔がない
・ぶっきらぼうな態度をとる
・おどおどした自信がない

これらが原因であることがほとんどです。

つまり、こういった人が渋滞にハマってしまえば、お客様から怒られる可能性は高くなるということです。

いつ渋滞などのトラブルが起こってもいいように、乗車時から丁寧な対応をしておくようにしましょう。

具体的には、

・乗ってきたらお客様の方を見て笑顔であいさつをする
・車内のニオイに気をつける
・急ブレーキ、急発進をしない
・道がわからなくてもおどおどしない(正直に自分の知識レベルを伝える)

などです。

これらが乗車時にしっかりとできていれば、たとえ渋滞にハマっても激怒されるようなことはありません。

まずは大前提として、乗車時からのお客様とのコミュニケーションを毎回徹底するよう意識しましょう。

事前の下調べを絶対に欠かさない

渋滞はいつ起こるか分かりませんが、あらかじめ予想しておくことは十分可能です。

例えば、

・今日はどこでどんなイベントがあるのか?
・それはどのくらいの規模か?
・工事などにより通行止めをしている場所はどこか?
・事故は発生していないか?

などです。

これらは全て、インターネットを使って調べれば分かる情報です。

あらかじめ下調べをしておけば、その場所を通る時は迂回ルートを提案することもでき、たとえ渋滞が発生していても、お客様の満足度を上げることもできます。

なので、乗車時のコミュニケーションとともに絶対に意識していただきたいポイントは、

「事前に渋滞情報をチェックしておくこと」

です。

自分に非があることを認めてひたすら謝る

この2つをやってもお客様が怒ってしまった場合、またはこの2つともやっていなかった場合には、自分に非があると割り切って、ひたすら謝り倒しましょう。

少し過剰なくらいで、

「事前に下調べをしておらず、お客様大切なお時間を奪ってしまい本当に申し訳ございません!」

と、自分が勉強不足であったことをお客様に伝えます。

この時も、おどおどしていたり、上から目線で感情のこもっていない態度をとると、逆にお客様の反感を買うことになりますので、自信をもって誠実に伝えるようにしてください。

それができれば、

「いやいや、渋滞は予想できないから仕方ないよ。運転手さんは悪くないよ。」

と、受け入れてくれることが多いです。

ぜひ実践してみてください。

Q4、接客で嫌な思いをした後は、どのようにリフレッシュするのがおすすめですか?

お客様から激怒されたり、道を間違えて自腹を切ってしまったり、吐かれてしまったり・・・。

タクシーという仕事は、本当にさまざまな方を乗せるので、いつどんなお客様に遭遇するのか分かりません。

たまにはひどく落ち込んでしまうこともあるでしょう。

もしもそのまま落ち込んだ気持ちを引きずっていたら、新しいお客様を見つけることにも弱気になってしまいますし、交通事故を起こすリスクも増えてしまいます。

なので私は、そういった嫌な思いをした後は、このような方法でリフレッシュを図っていました。

車の中で思い切り叫ぶ

とても原始的な考えかもしれませんが、私はよく車内で大声で叫んでいました(笑)。

お客様を乗せていなければ車内は一人なので、いくら大声を出しても誰にも迷惑をかけることはありません。

一般的な仕事では、ましてや東京で働いている場合には、このような誰もいないプライベートの空間を作ることってけっこう難しいですよね。

そういった意味でも、こういった(一人で好きなことができる)空間を好きな時に作れるのも、タクシードライバーのメリットだと思います。

友人に電話をし、その出来事を笑い話にして発散する

一人でいるのが寂しい時は、友人(タクシードライバーではない友人)に電話をして、自分が犯した事件を聞いてもらっていました。

そのうち笑い話にまですることができれば、その時はもう心はスッキリしていました。

このように、次のお客様を乗せるまでの間、一人で抱え込まないで発散するという方法もおすすめです。

イヤホンをつけた状態で電話をし、お客様を見つけたら「切るね!」と言って電話を切ればバッチリです!

Q5、道がわからない場所でお客様を乗せるのはいつも不安があります・・。

タクシー転職 東京

「タクシードライバーであれば道を全て知っていて当たり前だろう」

そうお客様から思われるのも仕方ありません。

お客様の命を預かって目的地まで運ぶのがタクシードライバーの仕事ですから、道を知っていることは大前提で大切なことだといえます。

しかし、かといって、道を知らないからといって仕事ができないのではなく、道を知らないからお客様からクレームをもらうわけではありません。

事実として、私本田もまだまだ東京都内に知らない場所はたくさんありますし、行き方がわからないことも多々あります。

そんな時であっても、お客様から怒られることはほぼありません。

道を知らないということは、実はタクシードライバーにとって最も大きな問題ではないのです。

知識のなさは接客でカバーすることができます。

タクシーを始めた頃から、全ての道を知っているドライバーはいません。

しかし、そんな道を知らない時でも、「売上を出し続ける人」と「ほとんど売上を出せないまま挫折してしまう人」の2種類に分かれてしまいます。

この差はいったい何なのでしょうか?

そこには、

「お客様に対してどのような接客をしているか」

が大きく関係しています。

段階別に、良い接客についてご紹介します。

目的地を聞く前に自分の知識レベルを正直に伝える

もしも道がわからないのであれば、そのことをお客様に正直に伝えることが大切です。

言い回しとしては、

・「申し訳御座いません。新人なのですが、安全運転でお送りいたしますので道を教えていただけますでしょうか?」
・「申し訳御座いません。初めて来た場所なので道を教えていただけますでしょうか?」

どちらも、正直に道がわからないことを誠実に伝えながらも、しっかり送りたいという誠意が感じ取れるかと思います。

逆に、良くない言い回しはこんな感じです。

「新人なので道を教えてください!」

なんだかすごく自分勝手な感じがして、お客様は不快感を抱いてしまう可能性が高いです。

ポイントは、「知識がないことを隠さずに、正直・誠実に伝えること」です。

たとえ初心者であっても、そのような態度でお伝えすれば、お客様から怒られたりクレームをもらったりすることはめったにありません。

お客様が道を教えたいと思うような態度・セリフ

道が分からなくても、ナビを使ったり、お客様から道を教えてもらったりすることで、目的地まで行くことは可能です。

その際、お客様の方から「道を教えてあげたい」と快く感じてもらうには、どのような態度やセリフで接客をするべきなのでしょうか?

まずは良くない言い回しの例です。

「この辺りの道は詳しくないので教えていただけますか?」

この言い回しでは、道が分からないことに対して一切悪気を感じてないように感じると同時に、それを正当化しているようにさえ思えます。

続いて、良い言い回しの例です。

「この辺りの道に疎いのですが、抜け道(近道)や、お客様がいつも使うルートがあれば教えていただけますか?」

こちらの言い回しは、道が分からないことを誠実に伝えつつ、「お客様にとって一番良いルートで走行したい」という意思を伝えていると感じれられます。

このようにお伝えできれば、お客様に対して、「このドライバーは頑張ろうとしている」という思いを伝えることができます。

結果として、道を教えてもらいやすくなります。

道が分からなくても”無断で”ナビを使わないようにしましょう。

お客様から道を教えてもらう以外にも、ナビを使って目的地に向かうという方法もあります。もしかしたらこのケースの方が多いかもしれません。

ですが、かと言って無断でナビを使ってしまうのは、お客様に不快な思いを感じさせてしまう場合もありますので注意が必要です。

もしもナビを使う時は、

・「最短のルートをすぐにお調べしますので、ナビを設定させて頂いてもよろしいでしょうか?」
・「渋滞情報をお調べしますので、ナビを設定させて頂いてもよろしいでしょうか?」

とお伝えしてから使用するのが効果的です。

無断でいきなりナビを使い始めたり、「ナビを使ってもよろしいでしょうか?」と突然言われたりしたら、お客様は「なんでプロが道がを知らないの?」と感じてしまうかもしれません。

お客様を不快な気持ちにさせてしまうリスクも大いにありますので、道が分からずにナビを使う際は、必ずお客様に断りを入れてから使用するようにしましょう。

道がわからないことは強みにもなります。

ここまでご紹介したように、道を知らないという自分の知識レベルを誠実に打ち明けることで、逆にお客様から好印象を持ってもらうことも十分可能です。

道を知らないということはまったく恥じることではありません。

それを隠すことなく正直に伝えることで、「この人ならしょうがないな」と思ってもらうこともできるのです。

そうすれば、お客様から道を教えてもらえたり、ナビにはない抜け道を教えてもらえたり、次回の乗車でも指名をしてもらえたりと、道がわからないことがむしろ強みにもなるのです。

クレームをもらうドライバーは、「道が分からない」ことが原因なのではありません。

そうではなくて、

「接客が良くないからクレームをもらってしまう」

ことがほとんどです。

ここでご紹介した態度や言葉遣いを心がけることで、道を知らないということすらも強みにすることができるの、ぜひ実践してみてください。

まとめ

タクシー転職 東京

今回は、主にメンタル面でのお悩みについてお応えしてきました。

タクシードライバーは、毎日さまざまな人(ほぼ全員が初対面)と関わりますから、一般的な仕事とはまた違った大きなストレスがかかることもあります。

慣れてくればそういったことも減ってくるのですが、そこにいくまでには必ず通る試練がいくつかあり、そこで挫折してしまう人が多いのも現実です。

この記事をご覧のあなたには、超えるべきメンタルの壁をしっかりと超えていだき、タクシーという仕事の本当の魅力や素晴らしさを体感していただきたいと思ったので、今回はこのような記事を作りました。

これからも、このようなQ&A記事を増やしていきますので、ぜひ楽しみにしていてください。

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