痒いところに手が届く！東京タクシーのメンタル面でのお悩みに応えます【その１】

まずひとつ目は、車内に嘔吐されることです。

経験を重ねていくうちに、歩いている姿を見ただけで「吐きそうだな」とわかるようになり、乗車を断るようになっていくと、吐かれる回数は減っていきます。
（基本的に乗車拒否は禁止ですが、「明らかに車内を汚される」、「すでにその人自身が汚れている」場合には、乗車を断ることができます。）

しかし、どんなベテランドライバーであっても、年に一度はこの悲惨な事態に巻き込まれるのが現実です。

どれだけ気をつけていても、タクシードライバーとしてこれは避けることはなかなかできません。

また、新人の頃であれば、お客様を見ただけでは判断できずに乗せてしまい、気づいたら吐かれていた・・ということもけっこうあります。

経験に従ってその回数は減っていきますが、お客様に嘔吐されるという事態は、タクシードライバーであれば必ず通る一つの試練だといえます。

嘔吐された際の対処法については、こちらの記事「おまけ〜稀に起こるこんな状況に対する対処法〜」をご参考ください。

土地勘のない初心者の頃には、道を間違えてしまうこともたくさんあります。

現に私も初心者のころは、当たり前のように道を間違えまくりました・・。

また、東京には、似たような名称や同じ名称の場所がいくつかあります。

なので、その場所を言われた際には、自分なりに判断せずに、お客様に質問をして目的地を明確にしてから出発すると良いです。

例えば、

これらは特に間違いやすいので、少しでも不安や疑問を感じたら、出発する前にしっかりとお客様に確認をするようにしましょう。

「京王線の”せんかわ”駅ですか？それとも、有楽町線（副都心線）の”せんかわ”駅ですか？」
「”中目黒”駅ではなく、”目黒”駅でよろしいでしょうか？」

などといった感じです。

また、大きな駅（新宿・渋谷・東京・品川など）を指定された場合、お客様が何線に乗るかによって降ろす場所が変わってくることもあるので、自分では正しく送ったつもりでも、お客様から怒られてしまうことがあります。

このように、道を間違えてしまうことも、誰もが必ず一度は通る試練です。

ここで大切なのは、いつまでも失敗に落ち込んでいるのではなく、「どこで間違ったのか」、「どのように来れば最短だったのか？」などをその都度考えて、次の営業に活かしていくことです。

「あのお客がハッキリ目的地を言わないから間違えたんだ！」

などと愚痴を言っていても、一つも成長していきません。

誰もが犯すミスを次に活かせるかどうかが、稼げるようになるか、あるいは稼げないままなのかの分かれ道だといえます。

道の間違えに関しては、こちらの記事「道を間違えてしまったケース」も合わせてご覧ください。

これは特に夜に多いのですが、酔っているお客様が目的地に到着してもまったく起きないという事態です。

これも誰もが一度は必ず通る試練です。

この場合、お客様に直接手を触れることはあまりよろしくありませんので、まずは耳元で大きな声をかけて起こしましょう。

それでも起きない場合には、

などといった方法を試してみてください（実際に私もこのような方法をとることがあります）。

それでもなお起きない場合には、警察の力を借りて解決をするしかありません。

そのまま最寄りの交番に連れて行き、警察によって介抱してもらったり、車内から降ろしてもらったりなどを行ってください。

警察を交えれば、お客様から何か文句をつけられるリスクも少なくなりますので、最終的にはこのような方法をとって解決していきましょう。

「あまりお金持ってないんだけど、とりあえず行ってくんない？」というお客様からの要求に対しては、このような流れで対応をしていくと良いです。

このような流れで話を進めましょう。

なんだかんだ、「お金がない」と言っても、実際は持っているケースが多いです。

もしも本当に持ってない場合でも、このような流れで対応をしていれば、手持ちの金額になった時にお客様の方から、「ここでいいです！」って言われるのがほとんどなので、大丈夫です。

いつもの道とは違うルートで行ってしまったり、お客様の思った金額とは違う料金になってしまった場合、「いつもより100円高いんだけど・・どうしてくれんの？」などと少し怒り口調で質問をされることもあります。

その際の対応方法はこちらです。

このように対応をすることで、わかってもらえることが多いです。

ただし、道を間違えていたり、お客様から指示をされたにもかかわらず、その通りのルートではなく、曲がる交差点を間違ったりして料金が高くなった場合には、こちらに責任がありますので、黙って100円自腹しましょう。

こればっかりは仕方のないことです。

なので、目的地を聞いた後に、自分なりにルートを決めつけるのではなく、お客様の希望のルートや、いつも使っているルートの確認を確実に行いましょう。

続いて、「道を間違えたんだからお金は払わなくてもいいよね？」という要求に対する対応です。

この場合、道を間違えたのですから、悪いのは確実にこちら側です。

しかし、ここでのポイントは、

「普段の金額だけでもくださいということを嫌味に聞こえないようにお願いすること」

です。

あくまでも全額の値引きではなく、いつもの金額をもらえるような対応をすることが大切です。

道を間違えたこちら側が悪いと自分に言い聞かせ、謝罪の念を表しましょう。

もしもいつも通りの金額がもらえなかったとしても、このような道を間違えてしまったケースでは、少しでももらえればラッキーと思いましょう。

このような困った要求をされることも稀にあります。

その際は、このような受け答えをしてみてください。

この際、おどおどした言い方では対応しないようにしましょう。

たとえ違反をして職を失うことになっても、それはこちら側の都合であって、相手側には関係ありません。

なので、「そんなの知らねえよ」と言われてしまう可能性もあります。

自信がなさそうにしていると漬け込まれることもありますので、堂々とした態度で伝え、その中でも「できるだけ急ぎます」ということを誠意をもってお伝えしましょう。

※急いでる「ふう」な雰囲気で、強めにアクセルを踏んだり車線変更をしたりしてごまかすのも有効です。

予期せぬ渋滞に巻き込まれた際、お客様からこのように言われるケースもあります。

突然起こる渋滞は、誰にも予想できません。

なので、この場合はひたすら謝り倒してお客様に誠意を伝えましょう。

ただし、忘れないでいただきたいのが、あらかじめ渋滞情報を調べておくことも、プロのドライバーとして行うべき仕事の一つだということです。

予期せぬ事故などは仕方ありませんが、渋滞を予想してお客様を最短で送り届けることが、タクシードライバーには求められます（今ではスマートフォンなどで簡単に調べることができます）。

最初はできなくても、予期せぬ出来事に巻き込まれる経験などを重ねながら、少しずつ意識していきましょう。

渋滞情報を事前に調べておくことで、お客様から目的地を指定された際、もしもその渋滞エリアを通るようであれば、迂回ルートを提案することもできます。

そうすれば、たとえ渋滞をしていたとしても、結果的にお客様から喜んでいただくこともできます。

いろいろなパターンをご紹介してきましたが、どれも共通して、たとえ理不尽なことを言われても、まず「申し訳ございません」と謝り、対応を進めていきましょう。

ひたすら謝り倒すことがとても重要です（タクシーのことを「謝ってお金をもらう仕事」と割り切って仕事をしている人もいるくらいです笑）。

ここでご紹介した言い回しはあくまでも基本的な対応であり、経験を重ねていくうちに、自分なりの対応が見つかっていきます。

そうすれば、どんなお客様にも臨機応変に対応ができるようになりますので、まずは守破離の”守”を極めるつもりで、ぜひ活用してみてください。

これらが原因であることがほとんどです。

つまり、こういった人が渋滞にハマってしまえば、お客様から怒られる可能性は高くなるということです。

いつ渋滞などのトラブルが起こってもいいように、乗車時から丁寧な対応をしておくようにしましょう。

具体的には、

などです。

これらが乗車時にしっかりとできていれば、たとえ渋滞にハマっても激怒されるようなことはありません。

まずは大前提として、乗車時からのお客様とのコミュニケーションを毎回徹底するよう意識しましょう。

渋滞はいつ起こるか分かりませんが、あらかじめ予想しておくことは十分可能です。

例えば、

などです。

これらは全て、インターネットを使って調べれば分かる情報です。

あらかじめ下調べをしておけば、その場所を通る時は迂回ルートを提案することもでき、たとえ渋滞が発生していても、お客様の満足度を上げることもできます。

なので、乗車時のコミュニケーションとともに絶対に意識していただきたいポイントは、

「事前に渋滞情報をチェックしておくこと」

です。

この２つをやってもお客様が怒ってしまった場合、またはこの２つともやっていなかった場合には、自分に非があると割り切って、ひたすら謝り倒しましょう。

少し過剰なくらいで、

「事前に下調べをしておらず、お客様大切なお時間を奪ってしまい本当に申し訳ございません！」

と、自分が勉強不足であったことをお客様に伝えます。

この時も、おどおどしていたり、上から目線で感情のこもっていない態度をとると、逆にお客様の反感を買うことになりますので、自信をもって誠実に伝えるようにしてください。

それができれば、

「いやいや、渋滞は予想できないから仕方ないよ。運転手さんは悪くないよ。」

と、受け入れてくれることが多いです。

ぜひ実践してみてください。

タクシーを始めた頃から、全ての道を知っているドライバーはいません。

しかし、そんな道を知らない時でも、「売上を出し続ける人」と「ほとんど売上を出せないまま挫折してしまう人」の２種類に分かれてしまいます。

この差はいったい何なのでしょうか？

そこには、

「お客様に対してどのような接客をしているか」

が大きく関係しています。

段階別に、良い接客についてご紹介します。

ここまでご紹介したように、道を知らないという自分の知識レベルを誠実に打ち明けることで、逆にお客様から好印象を持ってもらうことも十分可能です。

道を知らないということはまったく恥じることではありません。

それを隠すことなく正直に伝えることで、「この人ならしょうがないな」と思ってもらうこともできるのです。

そうすれば、お客様から道を教えてもらえたり、ナビにはない抜け道を教えてもらえたり、次回の乗車でも指名をしてもらえたりと、道がわからないことがむしろ強みにもなるのです。

クレームをもらうドライバーは、「道が分からない」ことが原因なのではありません。

そうではなくて、

「接客が良くないからクレームをもらってしまう」

ことがほとんどです。

ここでご紹介した態度や言葉遣いを心がけることで、道を知らないということすらも強みにすることができるの、ぜひ実践してみてください。